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外卖被差评 商家要消费者赔偿
法官:商家对评论有容忍义务
作者:记者 李梦琪  发布时间:2018-07-05 14:57:27 打印 字号: | |

 网上订外卖解决三餐,已经成为很多人的生活方式。丰县居民张强也经常在网上订餐,但他没想到自己的一条差评,竟然惹出一场官司。商家不仅要求张强赔礼道歉,还要求赔偿5000元。

  案情回放

  2016年1月,张强通过网络外卖平台在顺顺快餐店点了一份外卖,食用后感觉不佳,便在该平台给予差评,并留言评论。其后,张强又多次通过其它网络平台购买顺顺快餐店的外卖近20次,但均未给差评。同年10月,张强在再次点购顺顺快餐店外卖后,给予了五星好评,只对其中一道菜留言提出要改进。但顺顺快餐店给予了言辞激烈的回复,称张强是故意挑刺找茬,进而引发双方在评论圈争论。

  顺顺快餐店认为张强在第一次点餐给予差评后,又通过其它网络平台继续点餐,并发表带有负面色彩的评论,显然是别有用心,便上门找张强理论。张强则坚称自己所点餐品确实不尽如人意。

  此后,张强在论坛上发帖,称只因自己点了外卖给了差评,店主就找上门来,但发帖内容中未具体指明具体店家。顺顺快餐店认为张强的行为对其构成侵权,向法院提起诉讼,要求张强限期消除影响、公开赔礼道歉,并赔偿损失5000元。

  法院审理后认为,外卖平台之所以设置买家评论功能,是考虑到网络购物具有虚拟性、无法提供足够的商品参考信息等特点,希望通过买家网购后的真实体验评论,在买卖双方之间构建一个信息对称的平台,买家有权基于自己的消费体验,在卖家的店铺评论栏中给予评价。只要这种评级和评论不是基于主观恶意的目的,卖家则不能苛求每一个买家必须给予好评,对于消费者的评价负有一定的容忍义务。本案中,张强在顺顺快餐店点餐达20余次,仅两次评论为服务差或食物不好,不能因此推断其具有故意损害顺顺快餐店声誉之目的。此外,张强在用餐后给予的评论,仅是其购物后的一种主观体验,其表述“油炸致癌”亦是一种客观陈述,没有特指,内容并不涉及侮辱、诽谤之意,因此不构成名誉侵权。

  对于张强在论坛发帖的行为,一方面其所发网贴标题及内容中并没有披露店名和店主姓名,故无法谈及会给顺顺快餐店带来负面的社会影响;另一方面,顺顺快餐店店主承认曾去张强家里质问张强为何给予差评。张强发帖的内容主要是对自身所接受服务的感受和评价,以及对于店主找上门质问行为的情绪宣泄,其发帖行为并没有构成以侮辱、诽谤的方式侵害顺顺快餐店的名誉权。因此,法院判决驳回顺顺快餐店的诉讼请求。

  法官评析:商家对评论有容忍义务

  随着互联网、移动支付的快速发展,网络购物平台越来越多的渗透到人民群众生活的方方面面,商家与消费者之间的关系也由线下发展到了线上,呈现出新的特点。由于互联网的虚拟性,消费者对商品缺少直观了解,更多的是参考他人体验后的评论。法官提醒,消费者应当根据自己的消费体验,客观公正的作出评价。而商家也应当理性看待消费者的体验评论,对其中非恶意的评论有容忍义务,根据消费者的评论提升产品质量和服务水平,这样才能获得更好口碑。

  (文中当事人为化名)

  记者 李梦琪

来源:《彭城晚报》7月03日
责任编辑:唐新利