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徐州中院发布3.15典型案例为消费维权支招
作者:徐州中院  发布时间:2018-03-13 15:50:41 打印 字号: | |

    3月13日上午,徐州中院召开消费者维权典型案例新闻发布会,发布会由徐州中院宣传处处长顾庸主持,徐州中院乔英武副院长发布了去年以来全市法院消费者维权案件的审理情况,民一庭副庭长孙庆发布了消费者维权十大典型案例。发布会结束后,孙庆副庭长接受了记者采访。

附:

徐州两级法院公布消费者权益保护典型案例,提醒消费者树立维权意识

     外卖给差评,消费者被商家告上法庭;使用美胸仪美胸,胸部却被烫伤;4s店买新车,收到的却是维修车……近年来,随着人们法律意识的提高,消费者与商家发生纠纷后诉诸法院的案件越来越多。在“3·15”消费者权益保护日前夕,徐州两级法院关注民生,公布了10件消费者权益保护典型案例,以此提醒广大消费者树立维权意识,依法维护合法权益;提醒商家在销售、商品质量和售后服务等各环节诚信经营,提高服务质量,实现交易安全。

 

2G存储宣传为8G构成欺诈  消费者获赔10

案情回放:苏宁公司系苏宁易购网络交易平台的提供者,北京神州公司系苏宁易购网络交易平台中“戴尔官方旗舰店”的经营者。依原告陈述,其在访问上述网站时,发现北京神州公司的宣传页面中关于Alienware外星人AuroraR5系列ALWS-1508型台式机的参数配置显示为“独立显卡,显存容量8GB”,而单价仅需9999/台,原告经对比认为该款机器性价比高,适合自用,因此于20161210日,通过该网络交易平台在“戴尔官方旗舰店”购买Alienware外星人AuroraR5系列ALWS-1508型台式机4台,单价9999/台。20161212日,北京神州公司向原告发货同时出具北京增值税普通发票,票面金额合计39996元。原告收到涉案货物后,发现该电脑的显存容量仅为2GB 庭审中北京神州公司亦认可涉案机器的显存容量确为2GB

一审法院经审理认为:经营者向消费者提供有关商品的质量、性能、用途等信息应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者提供商品有欺诈行为的,应当按照所购商品的三倍价款增加赔偿。本案中,北京神州公司在销售涉案电脑时进行虚假宣传,诱使消费者产生错误认识而购买的行为已构成欺诈,原告基于其欺诈行为购买涉案电脑四台,自身利益遭受损失,故判决支持了原告起诉的退还货款并按照货款三倍予以赔偿的请求。一审判决后,北京神州公司不服并上诉至徐州中院,二审法院经调解由北京公司退还货款外,及时给付10万元了结了本案纠纷。

法官评析:所谓欺诈,就是故意隐瞒真实情况或者故意告知对方虚假的情况,欺骗对方,诱使对方作出错误的意思表示而与之订立合同。本案中,北京神州公司对外以涉案商品的显卡为“NVIDIA®GeForce®GTX 960 显卡”,而该型号的显卡并不存在8G显存的类型,实际上涉案电脑的显卡仅为2G。该虚假的宣传诱使消费者了陷入对该款电脑性能的错误认识从而影响了消费者的购买行为,具有主观的欺诈故意,消费者给予该误导性宣传产生错误认识而使得基于对宣传的认可而购买的商品无法满足自身需求受损,北京神州公司的上述行为已构成欺诈。

闲鱼并非“法外之地” 卖家欺诈被判三倍赔偿

案情回放:原告王文在淘宝闲鱼网店被告张某处购买二手苹果iphone6s PLUS 32G手机一部,店家提供的手机电脑助手检测照片显示该手机:未越狱,已激活,模型号为MN3Q2CH/A,设备串号为354989075986857,序列号为FCJTP10ZHFM2。在购买前沟通中,店家对该手机描述为:纯原机、撤柜展示机、无维修、序列号没有纳入保修等。王文于2017102日收到设备序列号为FCJTP10ZHFM2的苹果手机一部,并于当日确认收货付款。收到货物后,王文发现所购手机存在维修记录,无法升级系统等问题。因此,原告王文与淘宝网及被告张某交涉反映情况,但未能妥善解决。故王文起诉至法院。法院审理认为,张某在二手交易平台上出售苹果手机,从其与王文的聊天记录中可知,其并不是在处置自己闲置不用的物品,而是从事商品经营的个人,即系经营者,而其在明知自己向王文出售的手机存在维修且无法升级等情况下,却告知王文该产品为纯原机、无维修,导致王文因此陷入认识错误并作出购买的错误意思表示,张某的这一行为符合欺诈的构成要件。遂判决:被告张某向原告王文退还货款2750元并支付赔偿金8250元。

法官评析:闲鱼本身是一个二手交易平台,一般是用于处置自己闲置不用的物品,交易完成后一般不允许退货货款。现在部分商家利用该APP进行销售经营,在出现问题后以其并非销售者进行抗辩,以此规避法律责任。法院结合购买双方的聊天记录等内容认定被告张某系销售者,其行为构成欺诈。据此,作出惩罚性赔偿。

 

使用美胸仪美胸 胸部灼却被伤

案情回放:恒美公司经营范围为化妆品、日用品、洗涤用品、珠宝首饰、工艺品销售。第三人董某系个体工商户(无字号),经营范围为化妆品销售。董某在恒美公司处购买化妆品用于自己门店的销售。201597日,因董某购买的化妆品达到一定金额,恒美公司随货品赠送董某美胸仪一台。

2015912,赵某在第三人董某经营的门店进行美容护理服务,董某以不会操作上述美胸仪为由,遂请经恒美公司培训过的案外人王某帮忙进行操作,但未向王某支付任何报酬。因案外人王某操作不当,导致赵某左胸部灼伤。赵某受伤后至徐医附院进行治疗,第三人董某及案外人王某前往医院看望赵某,共支付原告1400元。庭审中,原告申请对受伤部位的疤痕修复费用进行鉴定。经委托,南京东南司法鉴定中心出具司法鉴定意见书,建议赵某左乳烫伤后增生疤痕的后续治疗费用以人民币10000元左右为宜。原告赵某为鉴定支出鉴定费1600元、专家会诊费300元、交通费103元。另查明,第三人董某及案外人王某均系个体工商户,各自经营化妆品销售业务。虽然二人均认为系被告恒美公司员工,但其并不向被告恒美公司提供劳动,只是存在买卖合同关系,且其经营所得为其收入来源,不接受被告恒美公司的管理,亦不从恒美公司处领取劳动报酬。原告赵某诉称第三人董某经营的门店系被告恒美公司的分支机构,但没有提供相应的证据予以证明。

徐州市云龙区人民法院经审理后认为,消费者在接受服务时享有人身、财产不受损害的权利。消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。为他人无偿提供劳务的帮工人,在从事帮工活动中致人损害的,被帮工人应当承担赔偿责任。本案中赵某在接受第三人董某服务时人身受到损害,虽然实际操作人是案外人王某,但王某系第三人董某请的无偿帮工,董某作为被帮者,应当对赵某受到的损害承担赔偿责任并应当赔偿赵某的医疗费等合理费用。原告主张疤痕修复费用经鉴定,鉴定意见为10000元左右,因鉴定机构位于南京市,结合南京市与徐州市的地区差异和经济状况的差异等客观情况,法院酌定疤痕修复费用为7000元。关于精神损害抚慰金问题,《中华人民共和国侵权责任法》第二十二条规定:“侵害他人人身权益,造成他人严重精神损害的,被侵权人可以请求精神损害赔偿”。本案中,原告出于对美的追求前往第三人董某处进行胸部美容,结果却适得其反。胸部的烫伤虽然可以通过手术进行修复,但根据鉴定意见中专家会诊意见所述,疤痕无法完全去除,对原告赵某造成了严重精神损害,第三人董某应当赔偿王赵某相应的精神损害抚慰金。结合侵权人的过错程度、侵权行为后果等因素,本院酌定精神损害抚慰金为1000元。关于被告恒美公司的责任承担问题。原告诉称第三人董某经营的门店为被告恒美公司设立的分支机构,但没有提供相应的证据予以证实,且被告恒美公司和第三人董某为各自独立的经营主体,双方存在买卖合同关系而非劳动关系,应当各自独立承担民事责任。故原告要求被告恒美公司承担损害赔偿责任的诉讼请求没有事实和法律依据,本院不予支持。综上,遂判决:一、第三人董某赔付原告疤痕修复费用7000元、精神损害抚慰金1000元;二、驳回原告赵某的其他诉讼请求。

法官评析:爱美之心人皆有之,特别对于一些女性而言,更是如此,然而近年来不断爆出因美容所导致毁容的诸多报道。对此,建议有美容需求的消费者尽量选择正规医疗美容机构,避免使得因美容问题引发不必要的矛盾纠纷。因为,不同于一般的服务,美容涉及对身体发肤的必要处理,一旦不当,很难恢复原状。

 

饮料口感差不合格 商家十倍赔偿

案情回放:原告王中于2016113日通过一号店平台在南京固城湖电子商务有限公司经营的店铺上花费2189元购买了能维士人参饮品11箱。其在食用过程中发现该饮品口感很差,经查询后发现该产品不符合食品安全标准,且产品配料表中载明含有“烟酸、维生素B6、维生素B12”,而烟酸、维生素B6、维生素B12属于《GB14880-2012食品安全国家标准食品营养强化剂使用标准》中附录A“食品营养强化剂使用规定表A.1”中的营养强化剂,但该产品营养成分表中却未标识含量值及其占营养素参考值的百分比,违反了《GB28050-2011食品安全国家标准预包装食品营养标签通则》中的强制性要求,属于不符合食品安全标准的食品。作为销售者的南京固城湖电子商务有限公司未尽到审慎和注意义务,应视为销售明知是不符合食品安全标准的食品。南京固城湖电子商务有限公司的行为损害了消费者的合法权益,现王中要求南京固城湖电子商务有限公司退还货款并赔偿十倍价款,遂依法予以支持,遂判决南京固城湖电子商务有限公司退还货款并十倍赔偿。

法官评析:“民以食为天,食以安为先”,食品安全关涉广大消费最基本的切身利益,食品生产者和销售者应严格按照食品安全法律法规的要求进行生产和相应的标识,以确保人民群众的食品安全。国家强制性食品安全标准是食品安全最重要的保障,只有食品符合相应的强制性食品安全标准才能保证食品安全。本案中,南京固城湖电子商务有限公司销售的能维士人参饮品配料表中标示含有维生素B6B12等营养强化剂,则其应当标注该营养成分的含量值及其占营养素参考值(NRV)的百分比,但其未按照《预包装食品营养标签通则》的要求进行标示,依法应属于不符合食品安全国家标准的产品,据此,虽按照食品安全法判一罚十的规定进行了处理。

 

手链夸大有保健功效涉嫌虚假宣传

案情回放20151119日,原告黄某在被告蔓伊诺公司所经营的天猫商城店铺“蔓伊诺旗舰店”处购买了一条价值为4112元的蔓伊诺天然水晶手链通透6MM108颗巴西酒红石榴石手链。被告蔓伊诺公司在其经营的“蔓伊诺旗舰店”网络店铺网页中显示:“石榴石能有效调节女性荷尔蒙的分泌和血液系统的内循环,净化血液中沉积的毒素,通畅气血经络,缓解经期不适,是女人的美丽之石。推荐理由:有助于改善血液、促进循环,增进活力,有美容养颜的功效,女士首选”等内容。被告蔓伊诺公司的经营范围为:销售玻璃制品、工艺品、木制品(依法须经批准的项目,经相关部门批准后方可开展经营活动)。201667日,成都市武侯区市场监督管理局出具的《关于成都蔓伊诺商贸有限公司涉嫌虚假宣传的回复》中载明,经调查,原告黄某所举报的情况属实,被告蔓伊诺公司通过互联网对商品性能作虚假的宣传。根据《四川省反不正当竞争条例》的规定,该局已作出责令被告蔓伊诺公司停止虚假宣传,并处罚款2500元的行政处罚。

法院经审理认为,《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。而被告在销售涉案产品的宣传中存在虚假扩大宣传行为,属于通过虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者以销售不合格产品的行为。遂依法据此进行了判决,判决被告成都蔓伊诺商贸有限公司于本判决生效后十日内向原告黄某返还购物款4112元,并支付赔偿金12336元,合计16448元;一审判决后,被告不服上诉至徐州中院,二审法院经审理由被告公司当庭给付原告10000元,原告将所购买的手链予以退回。

法官评析:《中华人民共和国广告法》第十七条规定,除医疗、药品、医疗器械广告外,禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能,并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。本案中,被告蔓伊诺公司销售的石榴石手链在店铺页面上宣传“石榴石能有效调节女性荷尔蒙的分泌和血液系统的内循环,净化血液中沉积的毒素,通畅气血经络,缓解经期不适等功能。且在推荐理由部分再次载明:产品有助于改善血液、促进循环,增进活力,有美容养颜的功效,女士首选”等内容,该宣传行为违反了上述法律规定,属于通过虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者以销售不合格产品的行为,法院虽依据广告法及消法进行了裁判。

 

维修车当新车卖  4S店被判退一赔一

案情回放2013529日,焦某(买方)与力狮公司(卖方)签订《销售合同》一份,约定由焦某向力狮公司购买斯巴鲁森林人2.5拉力蓝汽车一台,单价259800元。20164月焦某在力狮公司处进行车辆保养时发现该车曾于2013131日、417日进行过两次PDI检测, 力狮公司作出的维修记录载明该车于2013418日进行过左右后门喷漆、整形修理。在本案一审审理过程中,力狮公司申请对涉案车辆的左、右后门是否存在整形情况进行鉴定。一审法院根据双方当事人对鉴定机构的选择,委托连云港东方旧机动车鉴定评估有限公司进行鉴定。20161215日,该公司出具评估报告,评估结论为该车辆左后车门存在整形补漆现象,右后车门存在补漆现象。力狮公司支付鉴定费3500元。又查明,力狮公司交付焦某的涉案车辆为进口车,其货物进口证明书记载涉案车辆为森林人2498CC越野车,自日本于2012410日运抵上海,上海汽车进出口有限公司于2012426日按章办结进口手续,该车在向焦某出售前未向其他人出售。

法院经审理认为,诉争车辆在出售给焦某前存在维修的事实,依据鉴定结论意见及力狮公司自己所做的维修记录可以看出,维修内容至少包括左后车门整形补漆,右后车门补漆,故对焦某请求确认诉争车辆在在出售给其前存在维修的事实予以确认。根据消费者的通常认识,在涉案车辆系种类物的情况下,消费者在同等条件下均会选择购买未予维修的新车,车辆在出售前是否出售或者经过维修,会严重影响消费者的购买和选择。本案中,力狮公司实施的故意隐瞒车辆维修状况的欺诈行为,致使焦某在误以为车辆全新的情况下,作出了购买涉案车辆的意思表示,损害了焦某的合法权益。故焦某请求撤销与力狮公司签订的《销售合同》及退车、返还购车款的诉讼请求,符合法律规定。由于涉案车辆买卖发生于消费者权益保护法2013年修改之前,应适用当时法律规定的买一赔一规定。遂判决退货并一倍赔偿25万余元。一审判决后,力狮公司不服该判决,上诉至二审法院,二审法院对该判决予以了维持。

法官评析:销售者在出售商品时,负有向消费者全面客观详尽真实披露商品信息的法定义务,以保障消费者全面了解所购商品。特别在销售者出售价值较大的贵重商品且消费者不具备识别该商品瑕疵技能的情况下,销售者要更加客观详尽地告知消费者相关商品的性能和质量信息,以使消费者在信息不对称情况下能够充分掌握商品信息。20131025日,第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议将原消权法第四十九条所规定的“退一赔一”修正为现行消权法第五十五条第一款规定的“退一赔三”。该立法的变化也充分体现了国家法律对实践中一些侵害消费者权益的经营者销售者加大实施惩罚的一种态度,即以严格的法律引导经营者销售者规范诚信经营,威慑潜在的不法经营者,预防类似的不法行为再度发生,从而净化市场环境,构建诚实守信的市场交易秩序。

 

隐瞒商品信息构成欺诈 商家被判赔6000余元

案情回放201636日,原告潘某过天猫购物平台自被告苏州鑫鑫一号电子商务有限公司处网购了贝因美奶粉金装爱加+奶粉212罐,含运费价格总计为2040元。在原告购买时,该产品对应的产品参数内容中显示有生产许可证编号、产品标准号、产品名称、适用阶段、配料表、食品添加剂、净重量、食品添加剂等信息,其中食品添加剂显示为“无”,适用阶段为显示为“二段”,适用年龄显示为“6-12个月”。原告收到后发现所购奶粉含有食品添加剂,而该奶粉的网页宣传是无食品添加剂,被告对涉产品含有食品添加剂这一事实没有异议。法院经审理认为,被告在对销售的奶粉作宣传时对食品添加剂表述为“无”,但实际该产品中添加有食品添加剂,因此,其提供的所销售产品的信息存在不真实性,易误导消费者,构成欺诈行为。遂根据根据《消费者权益保护法》第五十五条,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。故潘某有权要求被告增加赔偿三倍价款的损失。”之规定,判决退货及三倍赔偿6120元。二审法院经依法审理后维持了该一审判决。

法官评析:销售者在出售商品时,负有向消费者全面客观详尽真实披露商品信息的法定义务,以保障消费者全面了解所购商品。特别在销售者出售某些较为专业且消费者不具备识别该商品瑕疵技能的情况下,销售者要更加客观详尽地告知消费者相关商品的性能和质量信息,以使消费者在信息不对称情况下能够充分掌握商品信息。20131025日,第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议将原消权法第四十九条所规定的“退一赔一”修正为现行消权法第五十五条第一款规定的“退一赔三”。该立法的变化也充分体现了国家法律对实践中一些侵害消费者权益的经营者销售者加大实施惩罚的一种态度,即以严格的法律引导经营者销售者规范诚信经营,威慑潜在的不法经营者,预防类似的不法行为再度发生,从而净化市场环境,构建诚实守信的市场交易秩序。

 

销售冒用电信设备进网许可标志的手机 商家承担惩罚性赔偿责任

案情回放201685日,原告贺某在被告某移动通讯器材销售中心购买“奥洛斯”xxxx型号手机5部,单价599/部,货款合计2995元。当日,某移动通讯器材销售中心向贺某出具的收据上加盖有“无质量问题,概不退换”。贺某所购手机包装标签载明:“ALOES”樱桃4G-LTE数字移动电话机,型号xxxxCMIIT ID(中文翻译为无线电发射设备型号核准代码)2015CP3835,进网许可证号02-9596-15xxxx,深圳某科技有限公司,IMEI码分别为8681xxxxxx621568681 xxxxxx 624538681 xxxxxx 652668681 xxxxxx 662318681 xxxxxx 65282。贺某购买前述手机后,其通过电信设备进网管理网站查询,发现其所购手机与该电信设备进网许可证在工信部备案的手机样品不符,即向工商行政管理部门投诉举报。因双方就赔偿问题未达成一致意见,贺某遂提起民事诉讼。法院经审理认为,一、关于贺某是否属于消费者权益保护法所定义的消费者。消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其一个重要的特征就是消费具有生活性,而非营利性。生活性的主要内容:一是为了生活需要而购买商品;二是为了生活需要而使用商品;三是为了生活需要而接受他人提供的服务。贺某购买涉案手机是为单位职工发放福利,即使购买手机当日贺某又在徐州市另一家手机卖场购买手机5部,但其目的亦属于生活消费需要范围,符合消费者的法律特征,消费者权益保护法的立法目的是为了强化对消费者的保护,对于消费者的界定,不能仅以其购买产品数量判断。二、关于某移动通讯器材销售中心向贺某出售的手机是否存在质量问题。电信设备进网许可标志属于质量标志,虽然深圳市某科技有限公司生产的“奥洛斯”xxxx型号手机获得了工信部颁发的进网许可证,但涉案手机在xxxx型号手机基础上进行了技术、外型改动,应重新办理进网许可证或申请减免测试项目。某移动通讯器材销售中心未能提供重新办理进网许可证或减免测试项目的证据,应认定涉案手机系冒用进网许可标志,即属于不符合质量要求的产品。某移动通讯器材销售中心作为专业的数字移动电话机销售者,对“禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志……销售者应当建立并执行进货检查验收制度,验明产品合格证明和其他标识”的法律规定应充分知晓,其向贺某销售冒用进网许可标志的产品构成销售欺诈。遂判决:一、贺某退还某移动通讯器材销售中心“奥洛斯”xxxx型号手机5部,某移动通讯器材销售中心在收到退货后的次日返还贺某货款2995元;二、某移动通讯器材销售中心赔偿贺某8985元。

法院经审理后认为,根据信息产业部(200111号令《电信设备进网管理办法》规定:实行进网许可制度的电信设备必须获得工业和信息化部颁发的进网许可证;未获得进网许可证的,不得接入公用电信网使用和在国内销售。……生产企业对获得进网许可证的电信设备进行技术、外型改动的,须进行检测或重新办理进网许可证。对获得进网许可证的电信设备外型改动较小的,生产企业可要求减免测试项目。贺某和某移动通讯器材销售中心之间买卖手机的行为合法有效,贺某依约给付了某移动通讯器材销售中心价款,该移动通讯器材销售中心也应向贺某提供符合质量要求的合格产品。手机属电信设备,电信设备进网许可标志属于质量标志,生产者在获得进网许可证的原手机型号基础上进行技术、外型改动生产了新手机,未重新办理进网许可证,也未获得信息产业部减免测试项目的审核批复,仍继续使用原进网许可标志,应视为冒用进网许可标志。销售者未建立并执行进货检查验收制度,未验明手机的进网许可标志是否系冒用或伪造而出售给消费者,使消费者陷入被欺诈的境地,销售者应承担惩罚性赔偿责任,即退还消费者货款并支付三倍赔偿金。二审经过调解,由贺书通当庭向徐州市易新移动通讯器材销售中心返还涉案手机5部。徐州市易新移动通讯器材销售中心向贺书通支付人民币一万元整,从而将本案调解结案。

法官评析:根据信息产业部(200111号令《电信设备进网管理办法》规定:实行进网许可制度的电信设备必须获得工业和信息化部颁发的进网许可证;未获得进网许可证的,不得接入公用电信网使用和在国内销售。……生产企业对获得进网许可证的电信设备进行技术、外型改动的,须进行检测或重新办理进网许可证。对获得进网许可证的电信设备外型改动较小的,生产企业可要求减免测试项目。贺某和某移动通讯器材销售中心之间买卖手机的行为合法有效,贺某依约给付了某移动通讯器材销售中心价款,该移动通讯器材销售中心也应向贺某提供符合质量要求的合格产品。手机属电信设备,电信设备进网许可标志属于质量标志,生产者在获得进网许可证的原手机型号基础上进行技术、外型改动生产了新手机,未重新办理进网许可证,也未获得信息产业部减免测试项目的审核批复,仍继续使用原进网许可标志,应视为冒用进网许可标志。销售者未建立并执行进货检查验收制度,未验明手机的进网许可标志是否系冒用或伪造而出售给消费者,使消费者陷入被欺诈的境地,销售者应承担惩罚性赔偿责任,即退还消费者货款并支付三倍赔偿金。

 

交付的房屋窗型与图纸不符 开发商被判赔偿

案情回放2015128日,原告顾某、孙某与被告汇川公司签订商品房买卖合同一份,约定原告购买被告开发的君临华府二期46号楼2单元802室房产一套,建筑面积为119.38平方米,单价为3627.07/平方米,房产总价为433000元。同时,双方在合同附件四补充协议协议第一条第7小条中约定:“超出本合同的承诺,必须经双方签字具有法律效力,否则不具有约束力。出卖人关于本项目发布的各类广告宣传、样板房、现场接待中心的模型等销售道具为要约邀请,仅供参考,不作为本合同内容。商品房交付标准和条件以本合同(包括补充协议、附图)约定为准,本合同未作约定的,以主观部门设计审批及实际交付为准。”在该附件第三条第5小条中约定:“因政府规划部门批准的规划变更,买受人不得退房,并不得以此作为拒绝收房和提出赔偿的理由。”另外,该合同附件一房屋平面图上,明确有两处飘窗设计。后被告在未通知原告的情况下,将该飘窗改建为平窗。房屋交付后,双方协商未果,原告诉至本院。

庭审中被告提供46号楼设计图纸一份,图纸上载明其中每个飘窗长为150厘米,款70厘米,双方当事人均认可该数据;被告曾就飘窗问题提出解决方案,即为每户业主减免2000元物业费,原告未予同意。

法院认为, 根据合同附件四补充协议约定,对原、被告具有约束力的文件为商品房买卖合同、补充协议及附图,本案中的附件一房屋平面图即属于附图,故附件一对原、被告双方均具有约束力。该附件一上明确有两处飘窗设计,因此应当认定飘窗属合同约定的房屋特征之一。被告在未经原告同意的情况下将飘窗改建为平窗,改变了房产的部分构造,其行为构成违约。其二,被告辩称设计变更是政府行为导致,但涉案商品房销售合同系形成于政府相关标准变更之后,合同签订时被告已明知政府相关标准变更而未对合同内容作相应变动,合同签订后相关标准也未再有新的变更,故本案中的政府因素不属于商品房合同附件四第三条第5小条中约定的变更理由,被告的该项辩解不能成立。

被告将飘窗改建为平窗,客观上缩减了原告的房屋使用空间,也损害了原告对于房屋整体面貌的预期,原告必然会产生损失。但飘窗不同于落地窗,根据《建筑工程建筑面积计算规范》规定,涉案飘窗因其高度并不计入建筑面积,庭审中原告也未提供证据证明合同签订时该飘窗面积计入了建筑面积,故原告要求按单价3627.07/平方米标准计算违约损失的请求,无相应依据,本院不予支持。而双方也未在合同中就该类情形下如何计算违约损失进行约定,本院无法参照约定认定违约损失。因此,综合本案实际情况,为了既体现惩戒失信违约,又彰显公平,本院参照房屋单价的50%1813.54/平方米进行计算,两处飘窗的面积为2.1平方米,故违约损失为3808.43元。

法官评析:由于开发商多采用预售的方式进行房屋销售,购房者在签订购房合同时无法现场挑选房屋,只能通过开发商提供的户型图、样板房进行了解。实际交付房屋实际和宣传时在户型、结构等方面存在差异,系开发商违约行为,侵犯了购房者作为消费者的合法权益。本案开发商的违约行为不属于消费者权益保护法规定的欺诈消费者行为,但开放商仍需承担合同履行瑕疵的违约责任。

购房者在购买房屋签订合同时,要注意宣传页、户型图以及样板房与实际房屋的区别,着重注意房屋的楼层、位置、环境,不同情况可能造成房屋整体结构或部分结构的差别,这些差别要一一落实到合同中。

 

外卖给差评 消费者被商家告上法庭

案情回放:原告丰县某快餐店在百度外卖、美团外卖、饿了么外卖等网络外卖平台从事快餐销售服务。在20161月至10月期间,被告刘某某通过网络外卖平台在原告处共计点餐20余次。20161月,被告刘某某通过百度外卖在原告处订餐后,于2016124日给予原告一星评价,并留言评论“在丰县美食论坛上看有顾客投诉说不好吃、服务差,以为是假的,现在看来没错,死贵难吃服务差。开玩笑说了一句,回复就差没骂我了。这种垃圾油炸食品致癌,都烤黑了,更可气的是垃圾服务,头一次见服务行业这么回复顾客的,你是店不想开了”。后被告刘某某继续通过美团外卖、饿了么外卖在原告处多次订餐,其中一次订餐后,于20161023日给予了五星评价,并留言评论“地瓜丸好吃,红烧肉块每次买都发黑了,希望保持品质”。店主回复为“你买的那是卤肉饭,不是红烧肉,发黑?酱油老抽不上色!?你觉得你以前在百度给我差评,在美团接着点,这次又来饿了么,我不知道你是谁呗兄弟?有些事情,做的差不多就够了,彼此心里有个数,我本人也给你送过很多次。我的饭要真不好吃,希望您也别再点了。一个丰县都没外边的,老玩这套咱不幼稚吗”。后被告刘某某飞补充评论道“红烧肉买过三次,每次买的都是变质发黑的,一块块的挑到外面扔掉,没一块是正常的,不推荐买这个,很失望”。店主随即又回复为“兄弟,你我好像没啥深仇大恨吧?有些事情,彼此心里明白就行了。从你第一次在格林豪泰用美团点我的饭我就知道你是谁了。期间你订了很多次。我也一直就当曾经是个误会!你要觉得我好惹,我也不怕事。你随意,我接招”。

原被告双方在外卖平台评论回复功能区争论之后。原告经营者段某后到被告家中质问被告“为什么在给出差评后还继续点餐等”。被告刘某某飞遂在百度贴吧丰县吧发帖称“丰县吧友通过外卖订餐红烧肉发黑,只因给了差评老板找上门”,发帖内容未指明具体商家及经营者。原告认为被告的行为对其构成侵权,在协商未果的情况下于20161026日向丰县法院提起诉讼,要求被告限期消除影响并公开赔礼道歉;赔偿损失5000元。

法院经审理后认为,公民、法人依法享有名誉权,禁止用侮辱、诽谤等方式侵害公民、法人的名誉。商家的名誉权受法律保护,但消费者对商品或服务正当的评论、批评权利亦同样受法律保护。本案中,外卖平台设置买家评论功能的目的就是出于网络购物不具有亲临性与直接性、OTO商业模式中无法提供实物商品参考信息等特点,进而希望通过买家购买后的真实体验并进行评论为买卖双方之间构建一个信息对称的平台。买家有权在收到货品或服务后凭借自己购物后的体验在卖家的店铺评论栏中作出自己的评价,买家给出何种评价或评级往往是基于货品或服务本身或服务态度等综合因素进行考量,只要这种评级和评论不是基于其主观恶意的目的,卖家则不能过分苛求每一个买家必须给予其期望的好评。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条第一款规定:“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”,该法第十七条同时规定:“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。”上述法条分别从消费者权利、经营者义务的角度确定了消费者对经营者的商品或服务具有监督的权利。而对商品或服务进行评分、评价、评论乃至批评,相较于监督而言,其对经营者的影响程度更轻,更应得到法律保护。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权”之规定即是对消费者在合理范围内享有评价、批评权利的肯定。当然,若消费者借机诽谤、诋毁,损害商家名誉的,亦构成对商家名誉权的侵害。本案中,原告认为被告两次在外卖留言区评价其“1.服务差;2.油炸致癌;3.红烧肉发黑”的内容致原告名誉权受损,本院认为不能成立。首先,被告刘某某飞通过外卖平台在原告处点餐达二十余次,其作为消费者当然享有对原告提供的商品或服务进行评价、批评乃至对原告经营行为进行监督的权利,其评价若没有故意诋毁、诽谤进而损害经营者名誉之意,不应认定构成对经营者名誉权的侵犯。在二十多次的点餐中原告仅有两次评论为“服务差或食物不好”,主观上并不能推断其具有故意损害原告商誉的目的,客观上也不能认定被告的行为构成借机诋毁与诽谤;其次,被告刘某某飞在用餐后给予原告“服务差、红烧肉发黑”的评论,仅是其购物后的一种体验的表达,其表述“油炸致癌”亦是一种基于自身认识的客观陈述,没有特指,评论内容并不涉及侮辱、诽谤之意。因而,本案原告作为消费者,其点餐后在外卖平台进行的评论行为并不构成对原告名誉权的侵犯。据此,遂判决驳回了原告的诉讼请求。

法官评析:网购、外卖等新型的消费模式现已成为商品经济发展的重要推动力量,但消费者的评价权与商家的名誉权在其中也难免出现冲突。消费者对于商品或服务的评价,如果是基于基本的事实判断,而不存在恶意攻击和诽谤的,一般为言论自由范畴,属于消费者一种态度的表达,即使措辞比较激烈,仍不构成侵权。

言论是否侵害名誉权应从言辞的事实基础、主观感受、表达途径是否合法等方面进行综合判断。当言辞具有一定的事实基础,如其针对的是不合格商品或服务的评价,且其言辞并未达到恶意攻击和诽谤的地步时,不应被认定为侵权,因这正是商家应为其不合格商品或服务需承担的负面社会评价。但当言辞不具有事实基础,即发表了虚假的言论信息,这时审查的重点不应局限于其言辞本身直观表达的感受,因虚假的言论已经改商家信誉带来不利影响,其表达具有一定的恶意攻击和诽谤目的,应认定构成侵权。

贴吧、微博是社交的重要方式,与购买外卖或网络购物后的留言评价区不同,其具有更强的公开性与更易获知性,相较于正式言论场合或特定的留言评价区而言,微博或贴吧发帖受到的约束应更为严格。一般而言,应遵守下述的注意义务:1.“事实陈述”时,所述事实应当基本或大致属实;2.“意见表达”时,评论内容应大致客观公正;3.陈述评论时,不得使用侮辱性言辞攻击他人;4.当言论涉嫌侵犯他人合法权益、所致不良影响迅速扩散时,应积极配合查证并消除影响。否则,可认定发表言论的网络用户未尽到一般注意义务,主观方面存在过错。

作为商品或服务的提供者,对于消费者的评价负有一定的容忍义务。对于相关服务或特定商品存在不满的情况下有些许过激言论属人之常情,普通公众能够结合实际语言场景对消费者的过激情绪予以理解并对评价者的评论进行正确识别。因而,消费者对商品或服务发表的评论是否侵犯商家名誉权不可一概而论,但只要消费者的言论在真实范围内,不存在虚假、夸大、歪曲的言辞,就不应承担责任。 

 

对话法官

记者:消费者与商家发生消费纠纷,如何维护自身合法权益?

法官:消费者在购买、使用或接受服务的过程中,因为人身、财产权利遭受侵害发生消费纠纷后,消费者可以与商家自行协商解决,向消费者协会请求调解,向行政部门请求处理,也可以根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁或者向人民法院起诉,依法维护自己的合法权益

记者:消费者维权,应当注意哪些问题?

法官:一是保护好现场。如果购买的商品在使用时发生故障或者突发事故,造成人身、财产损害时,消费者应立即向有关部门反映或报案,并通过拍照、录像等办法保护好现场,尽快请有关部门出具勘查证明。二是确定被告。因产品存在缺陷造成消费者人身、财产损害的,消费者可以将产品的销售者和生产者其中一方列为被告,也可以同时将二者都列为被告;消费者在接受服务时受到损害的,可以将服务的提供者列为被告。三是保留收集证据。俗话说打官司就是打证据,一定意义上,官司的输赢就看证据充分与否。消费者在消费、接受服务过程中,特别是在购买大宗消费品或使用具有一定危险性的消费品时,不要忘记索要购货凭证或服务单据,收集购物(服务)发票、合格证、使用说明书、生产日期、保修卡、商家承诺、损害实物、现场目击证人证言及其他相关材料等。四是注意时效限制。《民法通则》、《产品质量法》等法律法规对诉讼时效有着明确的规定,如果超过了诉讼时效,消费者的起诉将得不到法律支持。五是妥善化解矛盾。对纠纷而言,协调解决是最好的方式,它不仅能够让消费者的权益诉求落到实处,还能促成纠纷的彻底化解。因此,调解不是向对方低头、理屈,消费者在掌握一定法律知识的基础上,应当充分考虑诉讼风险、举证风险、败诉风险和执行风险,慎重选择维权的方式,最好是能够找到一种省时省钱的方法,更好地维护自己的合法权益。

记者:消费者在哪些情形下可以要求惩罚性赔偿?

法官:惩罚性赔偿是受害人获得超过实际损失的赔偿,其目的在于弥补受害人损失的同时,惩罚故意侵权行为,避免类似情况再次发生。根据相关法律规定,消费者在以下情形下可以要求惩罚性赔偿:一是经营者提供商品或服务有欺诈行为的,有权要求其按照购买商品的价款或服务费用的一倍增加赔偿;二是卖方恶意将商品房一房二卖等五种情形的,可以请求卖方承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任;三是生产或者故意销售不符合食品安全标准食品的,除要求赔偿损失外,可以要求生产者或销售者支付不超过支付价款10倍的赔偿金;四是明知产品存在缺陷仍然生产、销售,造成受害人死亡或者健康严重损害的,有权请求相应的惩罚性赔偿。

 

 

责任编辑:唐新利