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外卖商家获“差评” 起诉买家被驳回
法院:对于消费者的评价,商家负有一定的容忍义务
作者:记者 李梦琪 通讯员 孙政 李珠  发布时间:2017-04-18 13:47:53 打印 字号: | |
  本报讯 (记者 李梦琪 通讯员 孙政 李珠) 网上订外卖解决三餐,已经成为很多人的生活方式。丰县居民刘某也经常在网上订餐,但他没想到自己的一条差评,竟然惹出一场官司。商家不仅要求刘某赔礼道歉,还要求赔偿5000元。昨日记者获悉,丰县人民法院做出了一审判决,驳回商家的诉讼请求。

  外卖给差评 商家找上门

  去年1月,刘某通过网络外卖平台在某快餐店点了一份外卖,食用后感觉不如意,便在该平台给了一星评价,并留言评论:“在丰县美食论坛上看有顾客投诉说不好吃服务差以为是假的,现在看来没错……”但考虑到方便,刘某又多次通过其它网络平台购买该快餐店点餐近20次,此后没有打过差评。

  同年10月的一天,刘某再次点购外卖后给予了五星评价,并留言评论道:“地瓜丸好吃,红烧肉块每次买都发黑了,希望保持品质……”留言中提到“油炸致癌”。但这次店家却给予了言辞激烈的回复,称刘某点的是卤肉饭,并不是红烧肉,上色发黑属正常情况,同时认为刘某是故意挑刺找茬,进而引发了双方在评论圈的争论。

  店主认为,刘某在第一次点餐给予差评的情况下,又通过其他网络平台继续点餐并发表带有负面色彩的评论,显然是别有用心,便上门找刘某理论。刘某则坚称自己所点餐品确实不尽如人意,店家应该改进。双方未能协商一致。

  此后,刘某又在论坛上发帖,称自己在该快餐店点的菜品不好吃,而且只因为给了差评店主就找上门来,但发帖内容中未具体指明是哪家店。快餐店经营者认为,刘某的行为对其构成侵权,在协商未果的情况下向丰县人民法院提起诉讼,要求被告限期消除影响、公开赔礼道歉,并赔偿损失5000元。

  法院判决:驳回商家诉讼请求

  近日,丰县人民法院开庭审理了此案。法院审理后认为,外卖平台之所以设置买家评论功能,是考虑到网络购物具有虚拟性,无法提供足够的商品参考信息等特点,希望通过买家网购后的真实体验评论在买卖双方之间构建一个信息对称的平台,买家有权基于自己的消费体验,在卖家的店铺评论栏中给予自己的评价。只要这种评级和评论不是基于其主观恶意的目的,卖家不能过分苛求每一个买家必须给予好评。

  本案中,刘某在原告处点餐达20余次,仅两次评论为服务差或食物不好,不能因此推断其具有故意损害商誉之目的。此外,刘某在用餐后给予卖家服务差、红烧肉发黑的评论,仅是其购物后的一种主观体验,其表述“油炸致癌”亦是一种客观陈述,没有特指,内容并不涉及侮辱、诽谤之意,不构成名誉侵权。

  而对于刘某在论坛发帖的行为,一方面其所发网帖标题及内容中并没有披露店名或经营者姓名,故无法谈及因此给原告带来负面社会影响。另一方面,原告承认曾去被告家里质问被告为何给差评,被告发帖的内容主要是对自身所接受服务的感受和评价以及对于原告经营者找上门的情绪宣泄,其发帖行为并没有构成以侮辱、诽谤的方式侵害原告的名誉权。

  综上,依照《中华人民共和国民法通则》第一百零一条、《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条、《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定,法院一审判决驳回原告诉讼请求。

  法官:商家对评论有容忍义务

  “言论是否侵害名誉权,应从言辞的事实基础、主观感受、表达途径是否合法等方面进行综合判断。”主审此案的丰县法院民一庭法官李珠说,当言辞具有一定的事实基础,如其针对的是不合格商品或服务的评价,且其言辞并未达到恶意攻击和诽谤的地步时,不应被认定为侵权,因为这正是商家应为其不合格商品或服务需承担的负面社会评价。但当言辞不具有事实基础,即发表了虚假的言论信息,这时审查的重点不应局限于其言辞本身直观表达的感受,因虚假的言论已经给商家信誉带来不利影响,其表达具有一定的恶意攻击和诽谤目的,应认定构成侵权。

  李珠说,论坛、微博是社交的重要方式,与购买外卖或网络购物后的留言评价区不同,其具有更强的公开性与更易获知性,相较于正式言论场合或特定的留言评价区而言,应受到更为严格的约束。一般而言,应遵守下述的注意义务:1.“事实陈述”时,所述事实应当基本或大致属实;2.“意见表达”时,评论内容应客观公正;3.陈述评论时,不得使用侮辱性言辞攻击他人;4.当言论涉嫌侵犯他人合法权益、所致不良影响迅速扩散时,应积极配合查证并消除影响。否则,可认定发表言论的网络用户未尽到一般注意义务,主观方面存在过错。

  她提醒,作为商品或服务的提供者,对于消费者的评价负有一定的容忍义务。对于相关服务或特定商品存在不满的情况下有些许过激言论属人之常情,但只要消费者的言论在真实范围内,不存在虚假、夸大、歪曲的言辞,就不应承担责任。
来源:《彭城晚报》4月18日
责任编辑:唐新利